In welche Richtung steuert der Handel aktuell? Klar ist: Wer allein auf Traditionen und ein “Weiter so” setzt, hat verloren. Selbstverständlich muss man als Einzelhändler nicht jeden Trend mitmachen, aber Sie sollten sich bewusst sein, wohin sich das Geschäft entwickelt – und sich zumindest einem Trend der Zukunft zuwenden. Ich zeige Ihnen, was im Moment den Handel beschäftigt.

Trend 1: Die Geschichte zum Produkt

Was unterscheidet genau Ihr Produkt von dem der Konkurrenz? Warum sollten die Kunden gerade bei Ihnen Ihre neue Jacke kaufen? Der Markt ist voll von Jacken! Sie werden Aufmerksamkeit erzeugen, indem Sie eine Geschichte zu Ihrem Produkt erzählen.

Wer mit seinem Angebot nicht aus der Masse heraussticht, wird nicht wahrgenommen. Das gilt nicht nur für den stationären Handel, sondern auch für das Online-Geschäft. In den vergangenen Jahren haben viele Marken vorgemacht, wie das funktioniert: So lieferte die Baumarktkette Hornbach kürzlich ein Video, welches weltweit für Furore sorgte.

Social Media gezielt nutzen

Dazu gehört auch, dass Shopping eine große Rolle in den sozialen Medien spielt. Dort wird über Innovationen und bewährte Produkte gesprochen, sie werden getestet und bewertet. Spezielle Bewertungsportale oder auch Facebook, Twitter und Pinterest sind dafür wichtig. Es reicht jedoch nicht, zu hoffen, dass die Bewertungen positiv sein werden.

Hier kann der Händler viel bewirken, wenn er sein Produkt vorteilhaft in Szene setzen kann und wiederum auf das Storytelling zurückgreift. Denn unzufriedene Menschen äußern viel eher ihre Meinung als zufriedene. Das wird Ihnen wahrscheinlich aus dem täglichen Umgang mit den Kunden bekannt sein. Sie als Händler müssen also dafür sorgen, dass positiver Content kreiert wird und diesen für andere Konsumenten gut sichtbar integrieren, zum Beispiel auf der Facebookseite oder der Webseite teilen.

Vielleicht fragen Sie sich, wie soll ich denn zu meinem Produkt eine Geschichte finden, weil es sich um etwas Alltägliches wie Duschgel handelt? Eine Option: Geben Sie Einblicke hinter die Kulissen: Woher kommen die Produkte, wie und wo werden sie produziert, was ist der “ökologische Fußabdruck”?

Kunden-Daten auswerten

Machen Sie sich Big Data zunutze – Daten über die Konsumenten sind so einfach zu bekommen wie nie: Was haben sie für Präferenzen, wo kommen sie her, wie alt sind sie? Dafür können Sie Tools wie das Mobile Bezahlen einführen. Auch Kundenkarten sind ein Weg. Damit schaffen Sie die Grundlage, um individuelle Einkaufserlebnisse zu kreieren oder auszuprobieren, welche Deals für den einzelnen Kunden funktionieren. Aber denken Sie daran, dabei Transparenz herzustellen. Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Unklaren darüber, was mit den Daten geschieht und bieten Sie ihnen die Möglichkeit, aus Bonusprogrammen u.ä. auszusteigen.

Trend 2: Digitalisierung ist Chefsache

Auch wenn man es überall hört, ist es noch lange nicht überall angekommen: Man kann den Bereich der Digitalisierung im Handel nicht auf einer niedrigen Entscheidungsebene ansiedeln. Während die Einnahmen im stationären Handel zurückgehen, kann das Online-Geschäft laut Handelsblatt wohl zum sechsten Mal in Folge einen ordentlichen Zuwachs verbuchen. Auch Philipp Depiereux, Gründer des Beratungsunternehmen Etventure, konstatiert für den
B2B-Bereich: “Wer jetzt nicht digitalisiert, überlässt die Wertschöpfung anderen.”

Wollen Sie als Einzelhändler von der Digitalisierung profitieren, müssen Sie sie selbst vorantreiben. Und ich verspreche Ihnen, dass es sich lohnt: Sie führen damit Ihr Unternehmen in die Zukunft.

Wer die Chancen des digitalen Einkaufens verstanden hat, der braucht auch keine Sorge vor “Showrooming” oder “Rabatt Jägern” zu haben, die im Laden nur schauen, um dann online zu kaufen. Setzen Sie Apps ein, arbeiten Sie mit intuitiven Online-Shops – und sorgen Sie als Chef dafür, dass Ihr Unternehmen digital mit der Konkurrenz mithalten kann.

Trend 3: Customer Journey analysieren

Der Kunde – das unbekannte Wesen? Nein, nicht mit den gesammelten Daten und mit dem, was Sie daraus machen. Kunden bevorzugen immer stärker Omnichannel-Einkäufe, eine nahtlose Einkaufserfahrung.

Alle Informationskanäle vernetzen

Es wird im Laden getestet und man lässt sich beraten. Gekauft wird oft online, aber dann beim selben Hersteller. Das muss sogar nicht zeitversetzt passieren: Kunden zücken auch im Ladenlokal das Smartphone, um das eben begutachtete Produkt direkt im Onlineshop zu bestellen. Vielleicht ist es stationär nicht in der richtigen Größe vorhanden oder zu schwer, um es nach Hause zu tragen.

Die Customer Journey ist dabei die Reise des Kunden vom Interesse über den Kauf des Artikels bis hin zu seiner Bewertung. Er bedient dabei mehrere Kontaktpunkte, die der Händler möglichst nachvollziehen, analysieren und für sich nutzen kann. Dies kann die erste Information von einem Freund sein, eine Anzeige oder die finale Bewertung auf der Webseite.

Konsumenten erwarten im Jahr 2016, alle Channels nutzen zu können und dass diese auch eng verbunden sind. Sind sie das nicht, ist der Weg zu einem Mitbewerber nicht weit. Denken Sie daran, wenn Sie Werbung platzieren – verbinden Sie Online- und Offline-Kanäle und begleiten Sie den potentiellen Interessenten bis zum Kaufabschluss.

Mehrwert für den Kunden bieten

Damit muss die Reise Ihres Kunden nicht enden: Versorgen Sie ihn im Nachhinein mit wichtigen Tipps oder gewähren Sie ihm Rabatte beim nächsten Einkauf, so kann er zum loyalen Stammkunden werden, weil Sie seine Zufriedenheit gesteigert haben. Beispielsweise könnten das Rezepte sein, wenn Sie im Bereich Küchenmaschinen tätig sind oder technische Hilfen wie Chat, Video oder Live Support, wenn es um Kameras geht. Damit wecken Sie auch zusätzliche Bedürfnisse nach verwandten Produkten, die wiederum bei Ihnen gekauft werden. Im Trend ist die Cultivate Community, also die Möglichkeit, dass gleichgesinnte Kunden zusammenzukommen und den Produkten Wert hinzufügen. Apple macht es mit seinen Seminaren in den Geschäften vor. Auch das große Kaufhaus Selfridges in London geht neue Wege; es gibt einen Meditationsraum für Kunden und einen sogenannten “Quiet Shop”, wo Markenprodukte ohne das spezielle Markenkennzeichen angeboten werden, um die Kunden nicht mit Reizen zu überfluten.

Trend 4: Leihen statt kaufen

Die Millenials, Menschen, die zwischen 1978 und 1995 geboren worden sind, werden 2017 eine große Kaufkraft erreichen. Umfragen zufolge lassen sie sich durch Bewertungen auf der Webseite beeinflussen, wollen sich mit dem Unternehmen identifizieren und legen Wert auf soziale Verantwortung des Unternehmens.

Diese Kunden tätigen Kaufentscheidungen sehr bewusst, setzen nicht allein auf herkömmliche Werbung und erwarten Personalisierung in Mails usw. Sie wollen oft weniger kaufen bzw. besitzen und mehr leihen – Stichwort: Share Economy. Für den Handel bedeutet das, auf Klasse und nicht auf Masse zu setzen. Produkte sollten nachhaltig und fair hergestellt sein. Auch an dieser Stelle ist auf den ersten Trend der “Geschichte zum Produkt” hinzuweisen. Der Kunde legt zunehmend Wert auf ökologische, regionale Erzeugung. Einkaufen wird zu einer Gewissensfrage.

Zudem wird weniger “gehortet”, weil das Angebot ja permanent verfügbar ist. Die sogenannten Real-time Consumers kaufen für die aktuellen Bedürfnisse ein und warten bis zur letzten Minute, um zum Beispiel für die Party morgen einzukaufen.

Trend 5: Personalisierter Support

Egal ob Online- oder Offline-Handel – das Vertrauen zwischen Kunden und Händler ist das A und O einer Geschäftsbeziehung. Nur wenn sich beide Seiten sicher fühlen, kommt ein Kauf zustande. Deshalb, schaffen Sie als Unternehmer Vertrauen:

• Lassen Sie Produkte probieren, weil Sie wissen, dass Ihr Produkt funktioniert.
• Arbeiten Sie nur mit guten Verkäufern zusammen, die den Kunden individuell beraten, und ihm nichts aufdrängen.
• Beseitigen Sie Verkaufshindernisse, denn Kunden sollen Produkte im Laden und online einfach finden können. Entdeckt der Kunde entsprechende Informationen auf der Webseite, kann er seinen Besuch im Laden möglichst gut planen und verschwendet nicht seine Zeit mit aufwändiger Suche.
• Machen Sie es Ihren Konsumenten einfach, wenn sie Artikel online kaufen und bezahlen möchten.

Wie binden Sie den Kunden?

Sie können Systeme etablieren, die es erlauben, die Kaufhistorie eines Kunden einfach zu sehen und darauf reagieren (CRM oder siehe auch Punkt 1 “Kunden-Daten”). Damit können Sie ihm personalisierte Angebote offerieren, was wiederum sein Vertrauen in Ihr Unternehmen stärkt.

Gehen Sie Partnerschaften mit anderen Firmen ein, erzeugen Sie zusätzlichen Wert für den Käufer. Das kann zum Beispiel ein regionaler Zusammenschluss von Einzelhändlern sein, um eine Qualitätsinitiative zu starten oder ein Bonus-Programm. Auch das Einkaufserlebnis an sich könnte dadurch besser gestaltet werden: Klassisches Beispiel ist Kaffee der benachbarten Bäckerei beim Shoppen. Oder Sie werden exklusiv und bieten Rabatte nur für bestimmte Kunden, die auch zu limitierten Events eingeladen werden.

Fazit

Aktuell sind 5 Mega-Trends im Handel auszumachen, mit denen sich Einzelhändler auf jeden Fall beschäftigen sollten – egal, ob Sie im stationären Handel oder im Online-Geschäft tätig sind. Schlagworte hierzu sind die Vernetzung aller Einkaufskanäle, die Analyse von Kundendaten und daraus folgend der personalisierte Zugang zum Konsumenten sowie das Einkaufen als Erlebnis und Mehrwert für den Kunden.

Wenn Sie Unterstützung bei der Aufstellung Ihres Unternehmens für die Zukunft brauchen, können Sie sich gern an mich wenden.

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